女性客の「心」が分かると、
モノが売れる！繁盛する！

みなさんこんにちは、顧客創造マーケティングの和田康彦です。

前回は、会社は「お客様のため」に存在し、お客様を喜ばせることこそが企業経営の原点であるというお話をさせていただきました。

今回は、お客様に心から喜んでいただくためには、どのような心構えを持つべきかという点について、3つの視点からお話させていただきます。

①    どんな時も、お客様がビックリすることを考えることを習慣化しよう。

例えば、アップル社からiPhoneが発売されたとき、世界中の人々は、その機能はもちろん、片手で撫でるように操作できる斬新さに目を奪われました。

アップル社は、iPhone発売前からも、斬新なデザインのMacや、本体に搭載されている記憶装置に数百から数万曲の音楽を保存することができる携帯型デジタル音楽プレーヤーiPodなど、世界中の人々がビックリする革新的な商品を次々に生み出し、今や世界有数のブランド価値を持つ企業に成長しました。

また、ユニクロは、当時高価だったフリース素材の服をビックリするような低価格で売り出したり、薄くて暖かいヒートテック素材を開発したりするなど、私たちを感動させるモノづくりで世界を代表するアパレル企業に躍進しました。

このように、お客様がこれまでに体験したことのない商品や感動するサービスを常日頃から考えることを習慣化し、お客様が欲しいと思っているものをお客様が想像もしない形で提供することが、お客様に心から喜んでいただくために大切なポイントとなります。

②    お客様の潜在ニーズや本質的な欲求に目を向けよう。

先ほどのアップル社のiPhoneもiPodも、誰もが想像もしていなかった画期的な商品でした。お客様に、「今どんな商品が欲しいですか」と尋ねても、決してiPhoneやiPodのアイデアは出てこなかったでしょう。

お客様の要望に応え、期待を超えるような商品やサービスを開発するためには、「お客様がどんなことを考えているのか」「お客様がどんなことを実現したいと考えているのか」「お客様にとって幸せとはどんな状態なのか」など、徹底的に知ろうとする好奇心や努力が必要になってきます。

とはいえ、お客様に直接聞いた要望やアイデアをそのまま鵜のみにして商品をつくっても、思ったほど支持されないという結果になることも多々見受けられます。

なぜなら、お客様は、自分が本当に求めているものは何かという潜在的なニーズには気づいていないからです。

お客様は、自分がまだ見たことのないモノや体験したことのないモノを求めています。ですから私たちは、お客様がまだ見たことのない商品やサービスを具現化して、「あなたが欲しいと思っていたものは、これじゃないですか」ということを繰り返し繰り返し提案していくほかはないのです。

つまり、重要なことは、過去を分析する論理的なアプローチではなく、お客様の心の状態を推察する想像力なのです。

そのためには、「こんな商品やサービスがあれば、きっとお客様は幸せになるだろうな」と、お客様の幸せな姿をどんな時も空想していることが大切です。

③    「自分たちが本当に満足できるもの、お客様に薦めたいもの」を販売しよう。

「せっかく割引価格で購入できる社員販売制度があるのに、毎年利用者が減っている」というお話をある経営者からお聞きしたことがありました。その会社は、年々売り上げを落としていき、ついには倒産してしまうという悲しい事態に陥りました。

あなたの会社で働いている授業員は、あなたの会社の商品を利用していますか。

お客様に心から喜んでいただきたいと思ったら、その商品やサービスを提供する従業員一人一人がその商品やサービスに誇りを持ち、心から愛して、お客様に薦められるものでなければなりません。

従業員一人一人が自慢できるような商品やサービス、お店作りをすることがお客様にファンになってもらうための王道です。

売り手が自信がないモノ、売り手の愛情が伝わらない商品やサービスや接客は、お客様にすぐに見抜かれてしまいます。

「自分たちが本当に満足できるもの、お客様に薦めたいもの」を販売できているかを、今一度従業員の皆さんと確認してみましょう。