体験消費時代のマーケティングヒント
みなさんこんにちは。顧客創造マーケティングの和田康彦です。
エイチ・ツー・オー リテイリング（H2O）傘下の阪急阪神百貨店は、現在、「お客様の暮らしを楽しく、心を豊かに、未来を元気にする『楽しさNo.1百貨店』」をビジョンに、事業を推進しています。
2023年度からは、ビジョンのさらなる具現化に向けて「顧客基点のワークスタイル変革推進」を重点取り組みの1つとし、社員が共有する価値観や行動指針を設定しています。
具体的には、大切にするマインド（バリュー）を「お客様の喜びは、私たちの喜び」と掲げ、「お客様の興味、関心ごと、課題に気づき共感し、心動く解決をし続けることでお客様と私たちが共に成長し喜ぶ」ことを目指して、「お客様の喜びのために、声を聴く、最善を尽くす、改善し続ける」といった具体的な行動を進めています。
そして、このたび、顧客基点で働く企業文化の醸成を目的に、新たに社内報奨の枠を設け、顧客の自己実現につながる取り組みを称える「カスタマーサクセスアワード」を新設したと発表しました。
今回の新アワード設立により、ビジョン具現化のためのバリューに基づく行動ができるよう社員を導き、顧客基点で働く企業文化を醸成していきます。
阪急阪神百貨店「カスタマーサクセスアワード」の対象者は、百貨店勤務の全社員（営業、後方スタッフ問わず）で、応募方法は、自薦による個人応募。
まず、自身の顧客を定め、その課題を考察し、取り組みテーマを設定。顧客の課題解決に向けた取り組みを実践し、そのプロセス・方法と結果などについて応募します。
審査基準は、顧客理解度・情熱（チャレンジ性）・創造性・顧客の共感度・継続性・インパクトの6項目。
アワードへのエントリーは6月末時点で約1100名に上り、これは百貨店勤務全社員の4人に1人が、バリューに基づく行動へのチャレンジを表明したことになるといいます。
全従業員が一体となって、顧客創造に向かって取り組んでいく！あなたの会社でも、従業員が同じ目標に向かって行動できる仕組みを考えていきましょう。
みんなで褒めたたえる組織文化が、顧客創造の原点になります。